二十四孝
孝经
孝文选读
敬孝诗赋
百孝图
您现在的位置:网站首页 理论研究 新闻正文
物业管理与敬老养老相结合的创新模式
(2008-11-28 10:59:48) 稿件来源:中华慈孝网

中华孝网--转载

物业管理与敬老养老相结合的创新模式

——成都天天新物业管理责任有限公司调查报告

陈德述  卢旭华  李仁军  鞠磊

 

2007年9月,在成都市举办的“快乐社区·物管月”活动中,获“十大人气物管”和“八大金牌物管”之一的“成都天天新物业管理责任有限公司”,是一个历史不长、规模不大的物业管理公司,它之所以能获得如此殊荣,是因为它独创了与众不同的物业管理的新模式。这个模式具有二重意义:一是物业公司自觉地、主动地、周到地为空巢老人服务,把物业管理与敬老养老结合起来,弘扬了中华民族传统的孝道美德,使物业管理具有鲜明中国特色;二是对养老模式的尝试性的探索,通过这种尝试性探索,寻找一种与市场经济社会相适应的最佳的养老模式,以适应迅速到来的“老龄社会”的需要,从而走出传统的以自然经济为基础的家居养老方式。所以,成都天天新物业管理责任有限公司的举措、尝试与探索,具有极为重要的理论研究价值和现实的实践指导意义。

  

一、 中华孝道文化光辉的闪烁

 

  为了继承和弘扬传统的孝道美德,为了研究和探索这个天天新物业公司独创的“二重模式”,我们于国庆节大假期间,对天天新物业公司“情系空巢,孝敬老人”的善举进行了系统的、认真的、全面的,多角度的调查。通过调查,不但了解到了这个新的管理模式的重要意义,而且深深地受了孝心的教育。公司副总经理、太阳门管理处主任李延祜先生说,“我们没有作惊天动地的事情,只作了一些小事。”可是,“小事寓真情,点滴是爱心”。特别看见董事长魏学大和天天新艺术团团长刘璐静的《为空巢老人免费服务的由来》一文时,我们都热泪盈眶,激动万分。使我们认识到天天新物业公司员工“一颗颗赤诚的孝心”,来源于传统孝道文化的哺育和魏董事长、刘团长的“孝敬老人”的孝心的熏陶、感化、传播和升华。

  天天新物业公司虽然是一个历史不长、规模不大的企业,但它有正确的“用心服务,尽职管理”的经营理念,有要把管辖的小区建成“安全、舒适、和谐、欢乐”社区的经营目标。这种理念充满着仁爱之心和强烈的社会责任感。早在2003年的时候,魏董事长和刘璐静团长看了作家曲兰写的《老年悲歌—来自老父老母的生存报告》之后,抑止不住内心激动,想为老人们尽一份孝心。经过自费考察后,写了一份《建立老人乐园的可行性报告》,后来因此事无利可图,无人愿意投资而告终。他们曾经还企图筹建“空巢情基金会”,并且得到了不少爱心人士的响应,也因为政策问题而未能实现。但是他们这份孝敬老人的孝心,就像是火种一样永远没有熄灭。

  2006年7月22日,《成都商报》刊登了一篇《亲友扼腕,八旬太婆闷死家中》的报导,他们对肖婆婆死后四天遗体都腐烂了才被人发现,这个人间悲剧而感到万分震惊和无限悲痛。当天晚上天天新物业公司太阳门管理处,就组织全体物管人员进行学习,决心要为空巢老人服务,以“情系空巢,孝敬老人”为指南,以曲兰的报告文学和《二十四孝》的基本精神为教材,培训员工以儿女对父母的情感为空巢老人服务,制定了一整套为老人服务的措施。一年多来,深得老人及其子女的好评,得到了领导和相关部门的充分肯定,从中央到地方有50多家媒体竞相报导。老人们称天天新公司是“孝子公司”,《中国老年报》评价说“这是一个创举。”

  

二、物管、养老新模式的创建过程

 

  天天新物业公司在《物权法》规定范围之外,来“情系空巢,孝敬老人”,弘扬孝道文化,为业主进行“追加服务”,当然是一种创举。既然是“创举”,没有现成的经验可以借鉴,具体如何作呢?如何服务?如何才能服好务呢?当然要探索,在实践中去逐步完善。他们经过认真的学习和讨论,统一了认识,就立即在太阳门社区行动起来。

  首先,发布《为空巢老人免费服务的公告》,向业主们公告公司的意图,同时向街道办事处报送了《关于为空巢老人提供免费服务—希望得到政府有关部门支持与指导的报告》,制定了《为空巢老人免费实施细则》,还向兄弟的物业公司发出了《关于物管公司为空巢老人提供免费服务的倡议》。这一善举立即得到了业主的拥护,也得到了街道办事处的支持,天天新物业公司免费为空巢老人的服务善举,就这样在“太阳门”社区开展起来了,不久就产生了巨大的社会反响。

  第二,进行逐家逐户的调查,查清所服务区内有多少60岁以上的老人和空巢老人,进行一一的登记,并为他们建立档案。档案卡上记载:空巢老人的姓名,性别,年龄,联系电话,原工作单位及联系人电话,还有起居时间,兴趣爱好,健康状况(还包括:急救用药、常规用药、就诊医院、辅助器械等),这样对空巢老人的情况有了详细的了解,以便于更好的服务。

  第三,制定周详的《为空巢老人免费服务的实施细则》:确定服务的对象、服务的内容以及服务的重点。凡年满60岁以上、身边无子女、亲属、保姆照顾的“空巢老人”,就能享受到公司的免费服务;按老人们的不同情况,实施有特殊需要的针对性服务;特别关注高龄、丧偶、起居困难和经济情况较差的以及生活不能自理的老人。每天一次询访;打扫清洁卫生;代交天然气费、电话费、水电费,物管费上门收取;陪同老人上街购买米、面、油等,并帮助老人们提拿重物;老人生病时,尽快通知亲属和原工作单位,并立即陪老人上医院;陪老人聊天散步,组织学生上门慰问;设立“老人休闲园地”,组织老人参加娱乐活动和与身体状况相应的体育活动;动员社会和其他业主给老人予以帮助。还特地设立了独特的“愿望墙”,老人们有什么心愿,就写出来贴在墙上,即使不是管辖范围内老人的愿望,也都给以圆满的解决。同时还在实践中不断的完善《实施细则》,《实施细则》中没有的,只要老人需要的各种服务,都尽力、尽快的给以满足。

  第四,把为空巢老人服务列入物业管理“追加服务”正式项目中,并作为考核的重要内容之一。公司选派“为人和善、耐心细致,具有很强爱心的”物管员专门负责。要求专职物管员,严格按公司制定的《实施细则》,为空巢老人们服好务。公司反复教育职工,这是全员性的重要任务,不是专门人员几个人的事情。要求办公室、保安部和工程部的员工都要按《实施细由》做好为空巢老人服务的工作。老人们赞扬工程部服务“即时、热情、周到、负责。”为了提高全员的服务能力和水平,专门请来了医生,向全体员工讲解如何救护老人的知识。为了保持信息畅通,给专门人员配备了通讯工具。这样,为空巢老人服务的实施细则,就可以落到实处。

  第五,精神安慰是为空巢老人服务的极为重要的内容。太阳门的空巢老人都有退休金,经济上不存在有困难。亲人不在身边,特别渴望亲情,渴望人际交往,渴望精神上的愉悦与满足,渴望情感的交流与沟通。正如《空巢情》歌词中唱的一样:“空巢老人盼亲情,可叹儿女常在外,望穿双眼不见影”,感到十分孤独。为了消除老人们的孤独感,怡悦他们的心情,专门人员经常上门问寒问温,无微不致地关心;或和他们聊天,拉拉家常;或听他们讲述一生的经历,与老人们一起共享他们获得成就的快乐感,以得到精神上的满足;公司成立“天天新‘空巢情’艺术团”,为老人们专题演出;与乔登美语学校太阳门培训处合作,开展一些让老人们参与的文娱活动;还组织老人们去外面观看文艺演出,老人们十分高兴。春节送挂历、送贴春联;中秋节送月饼;教师节慰问是老师的老人。上述一系列措施和开展的活动,丰富了老人们的文化生活,使精神上得到了安慰,解除了生活中的孤独感,增强了他们的身心健康,使他们能更好地颐养天年。

  天天新创造的物管新模式,是由点点滴滴的小事筑成的。这个模式,蕴含着无限的爱心和对老人们的赤诚的孝心。这个用爱心、孝心建立起来的创新模式,对构建和谐社会有重要的价值。假若一位老人不慎,或患有高血压、脑血栅、帕森斯综合症的老人摔倒在地,如果没有人及时发现,及时救助,就会造成严重的后果,所以点点滴滴不是小事,而是是否关心老人、敬爱老人的大事。成年累月地、不厌其烦地坚持为空巢老人做数不清的、极为不起眼的小事,没有真正的爱心和孝心是万万不可能的,他们为创新这个模式付出艰苦的努力。

  

三、物管、养老新模式的基本特点

  

  从北京1987年、上海1999年进入老龄社会的行列开始,目前,我国60岁以上的老人占总人口的11%,65岁以上的老人占7·7%,中国已经成为人口老龄化的国家了。根据预测,21世纪上半叶,我国一直是世界上老年人最多的国家,下半叶将成为高度老龄化的社会,抚养比将高达80%。老龄化的速度之快、规模数量之大以及“未富先老”,空巢现象的迅速增加等,是世界历史上没有的。人口的迅速老龄化不但是我国经济发展,也是我国能否成为世界强国的制约因素,这是不得不要十分重视的大问题。

  从中央到地方各级政府,虽然已经高度关注人口老龄化的问题,但是整个社会,特别是各级政府,还未能对迅速来临的老龄化社会作好充分的准备。如何应对人口老龄化、如何应对老人的养老以及空巢老人的问题等等,是一个现实的、迫切的问题。这是一个全社会的问题,当然首先是政府的问题,也是学术理论界的问题。全民都应该来关心老人,特别要关心空巢老人,弘扬传统孝道美德,“献出你的一份爱心”,让为共和国的建立和经济发展做出过贡献的老人们安度好晚年,使我们的社会更加和谐,更加文明。

  由此,成都天天新物业管理责任有限公司,率先承担起照顾空巢老人的任务,制定了详细的《服务细则》,选派专人为空巢老人提供真诚、周详、全面的服务,这种把物业管理和敬老养老相结合的物管方式,完全是一种创新的物业管理模式,它有以下几个方面的特点:

  第一,即时性。由于天天物业派“为人和善、耐心细致,具有很强爱心的” 物管员,专门照顾空巢老人,天天询访,即时了解老人健康情况和心理状态,做到了心中有数;专职人员备有通讯工具,老人们有什么问题就能尽快地传达给专门人员;天天新的每一个职工都明确关心空巢老人,是自己份内的任务;同时,还请住在空巢老人旁边的业主也留心老人的情况,有情况即时向公司反映。天天新实行人性化、亲情化的管理,业主们发自内心的高兴,把公司的事情都当作自己的事情,公司的这一请求得到了业主们的积极支持和拥护。这样,一旦老人有了什么情况,就能即时知道,即时处理,确保老人的健康和生命的安全。

  第二,可靠性。发现了情况能得到即时正确的处理,首先是要马上送医院,或马上救护或治疗;其次是马上通知亲属和原工作单位。即使即时发现了问题,如果不能即时得到正确的、有效的处理,也会造成严重的、无法挽回的悲剧。以公司作为其支撑,就能保证其即时性和可靠性。因为天天新正式把照顾空巢老人作为了物业管理的任务之一,并且列入了考核的目标,他们把它认定为“追加服务”,不是看成“额外服务”(《物业管理条例》没有的规定要照顾空巢老人,从这个意义上说,可以叫做“额外服务”),这就说明了照顾空巢老人不是天天新物业公司的一时兴趣或心血来潮,而是一种管理的创新模式。专职人员的工作的有了制度上的保证,有了明确的目的和方向,就必须要完成公司交给的任务,忠于职守,照顾好空巢老人,实现公司的管理目标。敬大爷在给他女儿的信中说:“太阳门的管理人员,像女儿一样细心、周到地关心照顾我们,你们安心工作吧。”专职物管员卢敏娜,没有辜负公司的期望,优质地完成了公司交给的任务,被评为了优秀物管员。可见,这是一种可靠的照顾空巢老人的有效管理机制。

  第三,亲密性。专门人员天天询访老人,问寒问暖,天冷了提醒老人增添衣服,为老人们打扫卫生,陪老人们买菜、上医院看病;特别是陪老人们聊天,进行心灵的沟通,使老人们的内心感到了充实,老人们和专门人员建立了深厚的感情。通过专门人员,把业主和公司之间紧密联系起来了,架起一道和谐亲密的桥梁。空巢老人们异口同声地说:“他们就是管得好”,在这样朴实无华的语言中,深深地表达了对公司的赞许和感谢。由于卢敏娜出色地替公司对老人们尽了孝心,传递了公司对老人们的爱,顺利完成了交给的任务,也深深地得了老人们发自内心对她的爱,说她“就像是自己的女儿在身边一样”,还说“比自己的儿女还要照顾得好”,她和老人们之间亲如母女、父女,这种真诚和亲切的感情是业主与公司之间亲密关系的具体体现。

  第四,传统性。建立在农业文明社会基础之上的家居养老方式,在民众中根深蒂固。这一代老人们追求多代同堂、与儿孙同住在一起、其乐融融、共享天伦之乐的境界。天天新创新的这种养老方式,是以家居养老为主的方式,老人们生活在自己的家中,在目前具有广泛的适应性。这种模式,不但是使老人们得到了公司精心的照顾和关怀,使儿女们、孙子们放心、安心之外,更重要的是,儿女可以随时回来看望父母,孙子也可以随时回来看望爷爷奶奶,比起其他任何养老方式来说,有更明显的家庭温馨气氛。这一模式,把家居养老与社会养老融为一体,对于深受传统的家居养老方式影响的这一代老人们来说,或许是最受欢迎的、最符合民族传统的、最佳的养老模式。

  天天新物业公司,免费为空巢老人服务,其初衷是率先垂范,唤起全社会对空巢老人的关心,可是他们在自觉的不自觉中,创造这个物业管理与敬老养老相结合的管理模式,是值得高度重视的。

 

四、需要进一步探索、试验和完善的创新模式

  

  当我国已经进入老龄社会的今天,全社会都应该而且必须要十分关注敬老养老的问题,政府更要特别予以关注。要在政府主导下,对老龄化问题进行调查研究,找出与今天社会经济发展状况相适应的、能为大众普遍接受的、有亲合力的有效养老模式。自古以来,以家居养老为主,在当今还有敬老院、老年公寓、幸福院、托老所、托老中心等社会养老方式。

  养老方式是指老年人同谁生活在一起、由谁供养和由谁提供服务的方式。什么是最能适应我国当前社会状况的最佳养老方式?太阳门的空巢老人们赞扬天天新公司说,“他们就是做得好!”,说他们的服务“真诚、热情、主动、即时、周到”,说物管员卢敏娜“像女儿一样亲”等等。这些赞扬不只是老人们对天天新物业公司的赞扬,也是对这种管理模式和养老的模式的肯定。从一年多来的实践证明,这是一个可供选择的最佳模式。

  那么这个模式,应该如何完善呢?他们认为:应该是“政府主导,社会参与,物管执行”的模式。这个模式与社区或居委会专门请人来照顾老人相比,有以下几个方面的优点:1、社会成本低,因为物业公司收了业主的费用,而专职人员公司给他们发有工资,只补贴给他们“追加服务”相当的报酬,不会有更大的经费支出;2、公司有一支身强力壮的、专业化的队伍,有实力服务于老人;3、公司24小时有人值班,是全天候的服务,能即时满足空巢老人们的需要;4、公司有严格的考勤和考核制度,能使服务得到可靠的落实;5、有一支稳定的队伍,能保持为空巢老人服务的连续性和持久性。可见,这是一个具有可行性的和可靠性的新的养老模式。

  敬老养老是社会公益事业,主要是政府的责任;而物业公司是企业,它承担创造GDP的责任,有自己独立的法定义务。天天新物业公司之所以能够为空巢老人提供必要的免费服务,是因为它管辖的范围不大,总共只有8、9个空巢老人,经核算花费只占收入的8%,经济负担不大。如果一个物业公司管辖几万人的社区,空巢老人成百上千,能负担得起吗?何况成都有些物业公司负债经营,自身都难以为济。据悉现在一般的物业公司每平方米收费1·20元,而最早经营的物业公司每平方米只收0·30至0·35元,这样的公司濒临破产的边缘,如果把物管费提高到0·60元,公司就活起来了。像这样的物业公司是没有能力为空巢老人提供免费服务的。从根本上说,社会公益事业的经费支出不应该由物业公司来承担,主要应该由政府的财政或社会资助的方式来解决。

  经过论证、实践、再论证、再实践之后,确认“物业管理与敬老养老相结合”的方式是最佳的、可行的养老之后,就应该进行有效的推广、普及。这就要求政府制定相应法规和政策,如根据物业公司服务的空巢老人的数量,拨给相应的社会公益经费;或根据服务空巢老人的数量减免相应的税收等。从新加坡《联合早报》所报导的“上海市闸北区,拨出40万元,由36人组成‘独居老人巡视队’,帮助全区1000多名需要重点看护的独居老人”的情况来看,政府是有这笔经费的。但是,对空巢老人(独居老人)只是巡视、探望、慰问、询访等等,是不能解决老人们具体困难的。所以,我们认为,“政府主导,社会参与,物管执行”这个模式,是可供选择的最佳模式。

  引起新闻媒体、政府机关、学术机构、社会公众极大关注的天天新物业公司创造的“物业管理与敬老养老相结合”、把家居养老与社会养老相结合新模式,为建立中国特色的物业管理和具有中国特色的养老方式,进行了有益的尝试,并提供了一个进一步试验和探索的模式,为敬老养老事业做出了重要的贡献。

   

(陈德述:四川省社会科学院哲学研究所原所长、研究员、研究生导师

卢旭华、李仁军、鞠磊:四川省社会科学院中国哲学硕士研究生)

2007年10月19日于成都